地产满意度管理指引VIP专享

XX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件满意度管理指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注1.目的通过调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中各项目的工作质量、工程实体质量以及客户服务质量的满意程度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。2.适用范围本办法适用于XX集团所有事业部及所有项目的满意度调查管理。3.属于定义无4.职责权限4.1集团客户服务部1)建立集团满意度管理体系、编制及修订满意度管理体系制度指引文件；2)组织集团满意度调查、第三方满意度调查工作；3)负责反馈集团/第三方满意度调查得分和分析报告到集团相关部门及各事业部，协同集团各部门及各事业部提出改进建议和要求；汇总集团相关部门及事业部满意度提升计划与方案，制定集团级满意度提升计划与方案，并跟踪验证4)审核各事业部项目过程满意度回访工作完成情况；5)负责事业部满意度回访过程质量进行抽查；6)分析项目过程节点满意度回访数据，针对重点、薄弱环节提出针对性措施意见，指导事业部/项目制定专项满意提升方案；7)负责各事业部满意度得分绩效评比排名、考核。4.2事业部客服部1)细化满意度管理体系及制度指引文件；2)配合集团开展满意度调查、第三方满意度调查工作；3)根据集团/第三方满意度调查得分和分析报告，与事业部相关部门沟通，落实集团满意度提升的建议与要求，汇总事业部相关部门及各项目满意度提升计划与方案，制定事业部级满意度提升工作计划与方案，并上报与实施；4)负责开展项目过程节点（销售、关怀、交付、维修、物...