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客服部作业指导手册目录部门应知应会部门工作内容及服务标准工作内容部门每日工作流程图服务标准部门管理规程钥匙管理规程空置房管理规程空置房巡查制度空置房收费管理制度档案管理规程档案资料的分类档案资料的借阅、查阅档案室管理收费管理规程各类收费方法票据的开具相关责任装修管理规程装修管理规定施工管理规定装修办理流程入住办理流程入住办理规定转让房新业主入住办理入住办理流程投诉、报修、回访处理流程总体要求客户投诉的分类客户投诉处理原则及要领客户投诉、报修、回访处理流程客户投诉信息整理客户投诉档案管理网上投诉处理客户投诉信息发布客户投诉统计说明客户投诉分析方法30分钟响应措施物资放行办理流程客户访谈操作规程客户的分类定期访谈制度访谈的主要内容社区矛盾解决操作指引常见的社区矛盾常见社区矛盾的处理方法专业知识篇客服理论知识电话接听礼仪及技巧采访接待工作要领一、部门应知应会:（做成表格，填入数据，分项目，作为入职培训基础内容之一）应包含以下内容，客服人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、公摊水电费标准、各类卡办理工本费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套、行政服务机构...