关于印发公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南的通知（无水印）19VIP专享

民航规〔２０２１〕２６号关于印发公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南的通知民航各地区管理局，各运输航空公司，各运输机场公司，局属各单位：为深入落实《公共航空运输旅客服务管理规定》相关要求，指导航空公司和机场建立旅客服务质量管理体系，进一步提升民航服务质量管理水平，研究制定了《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》。本指南自２０２１年９月１日起施行。中国民用航空局２０２１年８月１３日公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南目录第一章概述………………………………………………………１１．１目的和依据…………………………………………………１１．２适用范围……………………………………………………１１．３基本原则……………………………………………………１第二章服务质量管理体系的主要内容…………………………２２．１服务文化和管理目标………………………………………２２．１．１服务文化………………………………………………２２．１．２服务质量管理目标……………………………………３２．２服务质量管理组织架构……………………………………３２．２．１服务质量工作的最高管理者…………………………４２．２．２服务质量管理部门……………………………………４２．２．３服务质量相关部门……………………………………５２．２．４从事服务质量工作的员工……………………………６２．２．５与服务质量相关的合约方……………………………６２．３服务质量文件………………………………………………７２．３．１文件类型………………………………………………７２...