调研报告：关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议VIP专享

调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度总分XXX5552191．5699．9776．6770．08％85．1320173133681．2999．8959．9157．80％79．41※问题及分析※经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上海的12345市民服务热线工作还存在如下几方面问题。1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到30‰而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影响123，15热线工作成效的进一步提升。2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。3、部分来电人不当使用12345热线伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。4、各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的...